随着IT服務管理從指導性理念發展到國際統一标準，IT組織也從對它可理可不理的态度，轉變爲必須要正視它。在中國，由于IT規模應用時間不長，粗放的管理方式一直延續了下來，在信息技術日益成爲企業運作重要支柱的今天，運營系統日益複雜，很多企業到了必須加強IT服務管理的階段，ISO/IEC

      20000的頒布使中國IT服務管理進入了新的階段。

      目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。随着企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT（事實上，ITIL的開發就是基于這樣的假設），越來越多的組織考慮将其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商，以确保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導緻的業務風險。随着這種趨勢的加強，不可避免地會出現一個龐大的IT外包市場，而如何控制這個行業的整體風險，提高這個行業的整體服務水平是擺在我們面前的問題。

    就現實的問題來講，由于在服務提供商（ITSP）和客戶（用戶）之間就即将提供的服務質量存在很大的信息不對稱。這從客觀上造成了兩個結果，其一是客戶由于對ITSP缺乏良好的甄別機制而不敢将其IT服務外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鑒證“标簽”而無法将自己的服務實力彰顯出來從而從競争中勝出，這對于整個行業的良性發展是不利的。

 

     因此，可以預見，随着ISO 20000的頒布，尋求通過ISO 20000認證将成爲國内衆多IT服務廠商的熱門之選。而對這種“标簽”的追逐，本身又可以促進中國IT服務外包行業的成熟和發展，從而有助于IT服務的“工業化時代”（實現大規模、可重複、可定制的IT服務）早日到來。

 

     但是對于衆多IT服務提供商來說，ISO 20000認證的意義并不僅僅限于“質量标簽”。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

     ISO  20000是以流程化管理方式爲基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若幹流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出爲員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務台的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。流程的量化數據爲員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式爲量化管理的實現提供了可能。ISO 20000實現了對IT服務的量化，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準确的考核指标，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的标準。用這麽一個标準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，可以在一個标準的平台上跟CEO、CIO溝通，使IT服務管理的實現标準化、規範化。

    目前，在中國，IT服務行業的整體成熟度和标準化程度都還很低，用戶外包意識薄弱，ITSP自身成熟度和标準化程度不高，信息不對稱程度和ITSP的道德風險較高，這些是目前制約我國IT服務外包行業發展的主要因素。并且由于IT規模應用時間不長，粗放的管理方式一直延續了下來，在信息技術日益成爲企業運作重要支柱的今天，運營系統日益複雜，很多企業到了必須加強IT服務管理的階段。

                  　

ISO/IEC20000的出現正當其時，它的問世讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務，同時完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來，反映了企業從把IT當成“技術手段”到看成“服務項目”，IT組織也實現把IT當成“技術”管理到把IT當成“服務”管理的轉變。這就意味着，該國際标準的出台不僅提供了企業IT服務管理進一步發展的機遇，也對企業的國際化發展提出了新的挑戰。

    作爲ISO/IEC 20000理論起源的ITIL，在中國已經不是新名詞。從上世紀90年代末把它引入了國内，到目前爲止可以粗略地分爲兩個階段：

  　1)

    2004年以前爲第一個階段，即IT服務管理概念的導入階段，以IT跨國公司爲主的企業在自身實踐的基礎上，将相關理念和産品推薦給了國内企業，在電信、金融等行業有了初步的嘗試，但業界對其褒貶不一；

     2)

     2004年到2005年底爲第二個階段，國内企業逐步接受了相關理念，國内典型應用案例的成功使一些行業認可了ITIL，大家讨論的不再是有沒有用的問題，而是怎麽用的問題，關注點也從工具轉向管理體系的建設。在需求帶動下，一批國内的服務提供商也進入此領域，逐步形成了相關的培訓、傳媒出版、咨詢、認證、軟硬件等服務産業鏈。

 

     ITSP

     一般而言，ITSP在競争中凸顯自身服務實力的途徑主要包括以下兩種：

      第一，通過成功客戶的口口相傳，即所謂的“口碑”，這就是信息不對稱理論中所謂的“聲譽機制”。一般來說，聲譽機制的形成，可以彌補由于信息不對稱的缺陷。但在一個行業尚未達到充分的成熟度的時候，這種“口碑”由于客戶“口味”的不同，很容易形成“仁者見仁，智者見智”的情形，這對于用戶在選擇優秀的ITSP時仍然造成了很大的模糊性。

 

      第二，尋求通過某些受到廣泛認可的标準認證，如ISO20000。這種方式實際上是信息不對稱理論中所謂的“信号傳遞模型”。通過獲得這些“标簽”，ITSP可以将自己與其他競争者區別出來，從而獲得較強的競争優勢。當然，這在很大程度上依賴于該标準的社會認可度和公信力。