ITSM是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行管理的高質量方法，是全球領先的、爲企業解決IT部門機制轉變的一套行之有效的理論體系。針對企業IT管理的不同應用環境和不同需求，對這套管理方法可以制定出不同的解決方案。目前，這套方法已被多個行業廣泛采用，全球有10,000多家知名企業參照它來管理自己的IT系統。

    ITSM已經幫助國内外衆多企業建立了專業的IT基礎管理架構，使IT管理體系達到最佳的高可靠性、高管理性、高安全性狀态。

    ITIL/ITSM的特點

    ITIL相關的書籍在1989年出版後，内容得到多次擴展和重新組織結構，提供了更全面的IT服務的最佳實踐指導，更好地滿足客戶需求。基于ITIL的IT服務管理，繼承了以下特點：

     1) 描述已得到證明的IT服務計劃和運營的實踐框架，基于經驗而非純理論研究；

     2) 對于公共和個人組織公平地給予指導，獨立于組織使用的軟件和硬件；

     3) 屬于公共的方法論，使用時無需任何費用；

     4) 具有全球的用戶網絡。

    ITIL/ITSM在軟件/服務生命周期的地位

    ITIL/ITSM處于軟件/服務生命周期的運營階段，它具有以下特點：

     1) 時間跨度長；

     2) 與組織業務息息相關，好的IT服務管理，才能帶來好的組織業務服務質量。

                

ITIL/ITSM組成介紹

      1) 信息通訊技術基礎設施管理 （ICT Infrastructure Management）信息通訊技術基礎設施管理管理流程，包括了信息通訊技術基礎設施的管理的方方面面：确認最初的業務需求，對信息通訊技術基礎設施的部署，持續的支持和維護。

 

      2) 服務運營 （Service Support）服務運營服務管理流程，ITIL方法論中，一般包括五個方面的管理流程。例如：突發事件管理、變更管理、配置管理、應用發布管理以及服務台的管理功能。

      3) 服務戰術 （Service Delivery）服務傳送服務管理流程，ITIL方法論中，一般包括五個方面的管理流程。例如：服務級別管理（SLM）、可用性管理、IT服務連續性管理、能力管理和IT服務财務管理。

 

ITIL/ITSM主要組成部分介紹

     服務戰術和服務運營兩個模塊構成了ITIL/ITSM的核心組成部分。服務戰術模塊的功能與年度計劃周期（annual planning cycle）緊密相關。它主要有五部分組成。服務運營與每天的運作息息相關。下面主要介紹部分管理的管理流程：

     1) 服務級別管理 （Service Level Management）服務級別管理管理流程，包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。這些服務級別受到服務成本的約束。服務級別管理還包括制訂服務級別協議（SLA）。服務級別協議包括服務分類（ServiceCatalogue）和回顧會（review meetings）等内容。

     2) 可用性管理 （Availability Management）可用性管理管理流程，包括定義關于IT服務可用性的客戶需求，确定IT基礎設施對傳送特定級別的可用性的能力和提高IT服務的可用性。盡管在可用性管理流程中，技術因素非常重要，最爲關鍵的仍是正确理解可用性對于商業活動的定義。

    3) 能力管理 （Capacity Management）能力管理服務管理流程，包括定義企業業務和技術兩個方面對IT能力的業務需求以及确定通過IT基礎設施在恰當的時間和最少的成本下，傳送這些IT服務活動的結果。

   4) 服務台/突發事件管理 （Service Desk/Incident Management）服務台，又可稱爲幫助台（Help Desk），常用來聯接其他的服務管理流程。服務台逐漸成爲一線服務支持小組的代名詞。它通過完成高比率的遠程一線修複，爲業務增值。突發事件管理管理流程，通過服務台，管理異常的突發的事件。它的主要目标是盡快使客戶恢複得到正常的IT服務。

    5) 問題管理 （Problem Management）問題管理管理流程，包括問題控制、錯誤控制等。問題管理是一個發現和确認IT服務不足的根本原因的流程。這些原因可以是現在服務中存在的，也可以是潛在的。問題管理的主要目标是确保服務的穩定、及時和準确，同時确保問題的不再發生或避免問題的發生。

     6) 變更管理 （Change Management）變更管理管理流程，用于控制和管理變更請求（RFCS）。變更請求是通過對IT基礎設施或IT服務的一部分進行變更，來改善服務質量，降低服務被中斷的風險。變更管理還包括控制和管理繼變更請求得到批準後的變更的實施。

　　 7) 配置管理 （Configuration Management）配置管理管理流程，包括規劃、确認、控制、維護和核實服務中的配置項（CIS）,通過記錄和報告它們的狀态，支持變更管理和評定改變這些配置項對IT服務的潛在影響。

     8) 應用發布管理 （Release Management）應用發布管理管理流程，包括規劃、設計、建設、配置和測試發布的硬件和軟件的組件集。應用發布活動同時還包括對許多用戶和服務點的規劃、準備、進度安排、培訓、形成文檔、分布和安裝工作。應用發布管理使用了變更管理和配置管理的控制流程。