ISO/IEC 20000

的執行是以主動預防性方式，确保提供高水平的客戶服務來滿足業務需求。這些服務管理流程在協定的資源水平内盡可能地提供最好的服務來滿足客戶的業務需求，例如服務是專業的，成本有效性，以及被理解和全面執行的風險。

 

ISO/IEC

20000能使組織了解如何從内部和外部改進其服務質量，它整合了ISO管理體系标準基于流程導向的方法（PDCA），如ISO9001:2000和 ISO14001:2004等，包括規劃（Plan）-執行（Do）-檢查（Check）-行動（Act）的循環和持續改善方法論。

第一部分：管理規範（Specification）－IT服務管理标準介紹

ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用于以下情況：

1) 被向外提供服務的組織使用；

2) 被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一緻工作的組織使用；

3) 被測度其IT服務管理的服務供應商使用；

4) 作爲正式認證前的評估基礎；

5) 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用；

6) 旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用。

 

ISO/IEC20000-1:2005促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業務和客戶的需求。對于期望高效執行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，爲持續控制和改善IT服務提供了可能。

組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業務需求。随着服務外包日益普及，技術選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結果導緻結構化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質量、      降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。

相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對于組織創造價值并且符合成本效益是至關重要的。ISO/IEC20000标準能夠使服務提供者了解如何提高他們交付給内部或外部客戶的服務質量。

ISO/IEC20000标準描繪了IT服務管理标準與最佳實踐之間的區別，這些流程與組織的構成或大小以及組織的名稱和結構無關。

ISO/IEC20000标準适用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程将以有限的資源水平爲客戶交付最能滿足其需求的服務。如：專業的、符合成本效益的、風險受控的服務。

 

ISO/IEC 20000-1是服務管理規範，在閱讀時應結合ISO/IEC 20000-2。

 

第二部分：實施準則（Code of practice）－實踐指導ISO/IEC 20000-2:2005是基于已被替代的BS 15000-2的。實踐準則描述了在BS15000-1中服務管理流程的最佳實踐。爲以最小成本滿足業務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節流的重要性。

由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作，其結果必然導緻失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。

ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結，可适用于不同規模、類型和結構的組織。ISO/IEC20000系列适用于大型或小型組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因爲組織形式不同而被改變。ISO/IEC20000-2描述了IT服務管理流程質量标準。這些服務管理流程爲組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南，包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。

在同一流程中，在流程之間和工作團隊之間使用各種術語往往會讓一個剛接觸服務管理的管理者不知所措。對術語的一知半解會阻礙建立有效的組織流程。因此了解ISO/IEC

20000術語非常重要。ISO/IEC20000-2推薦服務管理者采用一緻的術語和統一的方法進行服務管理，這可以爲改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。ISO/IEC

20000-2爲審計人員提供指南，并可爲組織規劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。