ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论体系。针对企业IT管理的不同应用环境和不同需求，对这套管理方法可以制定出不同的解决方案。目前，这套方法已被多个行业广泛采用，全球有10,000多家知名企业参照它来管理自己的IT系统。

    ITSM已经帮助国内外众多企业建立了专业的IT基础管理架构，使IT管理体系达到最佳的高可靠性、高管理性、高安全性状态。

    ITIL/ITSM的特点

    ITIL相关的书籍在1989年出版后，内容得到多次扩展和重新组织结构，提供了更全面的IT服务的最佳实践指导，更好地满足客户需求。基于ITIL的IT服务管理，继承了以下特点：

     1) 描述已得到证明的IT服务计划和运营的实践框架，基于经验而非纯理论研究；

     2) 对于公共和个人组织公平地给予指导，独立于组织使用的软件和硬件；

     3) 属于公共的方法论，使用时无需任何费用；

     4) 具有全球的用户网络。

    ITIL/ITSM在软件/服务生命周期的地位

    ITIL/ITSM处于软件/服务生命周期的运营阶段，它具有以下特点：

     1) 时间跨度长；

     2) 与组织业务息息相关，好的IT服务管理，才能带来好的组织业务服务质量。

                

ITIL/ITSM组成介绍

      1) 信息通讯技术基础设施管理 （ICT Infrastructure Management）信息通讯技术基础设施管理管理流程，包括了信息通讯技术基础设施的管理的方方面面：确认最初的业务需求，对信息通讯技术基础设施的部署，持续的支持和维护。

 

      2) 服务运营 （Service Support）服务运营服务管理流程，ITIL方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：突发事件管理、变更管理、配置管理、应用发布管理以及服务台的管理功能。

      3) 服务战术 （Service Delivery）服务传送服务管理流程，ITIL方法论中，一般包括五个方面的管理流程。例如：服务级别管理（SLM）、可用性管理、IT服务连续性管理、能力管理和IT服务财务管理。

 

ITIL/ITSM主要组成部分介绍

     服务战术和服务运营两个模块构成了ITIL/ITSM的核心组成部分。服务战术模块的功能与年度计划周期（annual planning cycle）紧密相关。它主要有五部分组成。服务运营与每天的运作息息相关。下面主要介绍部分管理的管理流程：

     1) 服务级别管理 （Service Level Management）服务级别管理管理流程，包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。服务级别协议包括服务分类（ServiceCatalogue）和回顾会（review meetings）等内容。

     2) 可用性管理 （Availability Management）可用性管理管理流程，包括定义关于IT服务可用性的客户需求，确定IT基础设施对传送特定级别的可用性的能力和提高IT服务的可用性。尽管在可用性管理流程中，技术因素非常重要，最为关键的仍是正确理解可用性对于商业活动的定义。

    3) 能力管理 （Capacity Management）能力管理服务管理流程，包括定义企业业务和技术两个方面对IT能力的业务需求以及确定通过IT基础设施在恰当的时间和最少的成本下，传送这些IT服务活动的结果。

   4) 服务台/突发事件管理 （Service Desk/Incident Management）服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。

    5) 问题管理 （Problem Management）问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。

     6) 变更管理 （Change Management）变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCS）。变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。

　　 7) 配置管理 （Configuration Management）配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIS）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。

     8) 应用发布管理 （Release Management）应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。